11.º Mandamento: Não descuidarás o Atendimento ao Cliente no Twitter

#twitterchatpt made me do it!

Sim, confesso que foi a edição do #twitterchatpt de 25 de Julho, com a @viaverdept, sobre Atendimento ao Cliente, que me inspirou para abordar este tema neste texto.

Com as redes sociais, e principalmente com o Twitter, as reclamações e questões dos clientes que antigamente aconteceriam numa esfera privada passaram a ser públicas, bem como a resposta – ou ausência dela – das próprias marcas.

Muitos preferem recorrer automaticamente a uma plataforma social – que, estando numa app nos seus telefones, está ali literalmente à mão de semear – do que fazer um telefonema, preencher um formulário ou enviar um e-mail que provavelmente demorará o dobro do tempo a receber a atenção de alguém.

Atendimento ao cliente conta agora com audiência

O atendimento ao cliente conta agora com espectadores e recaiu sobre as marcas uma expectativa muito maior. E todos conhecemos uma história ou duas sobre casos de excelente atendimento nas redes sociais, e principalmente de autênticos desastres de comunicação entre marcas e clientes que culminam em crises de relações públicas.

Nesse sentido, impõe-se cada vez mais a necessidade de termos equipas qualificadas de Customer Support que não só se dedicam a ferramentas como e-mail ou chats, mas que também estão a monitorizar e a responder aos clientes no Twitter, onde o potencial de interacção é quase infinito. Estas equipas não só terão a tarefa de dar a resposta mais adequada no menor tempo possível, de gerir expectativas, mas também priorizar temas mais urgentes e filtrar o que é uma reclamação genuína que necessita de atenção do que é simplesmente um troll (e com estes bichos sabemos o que temos a fazer: não os alimentar!).

Gerir a gestão de expectativas

Corresponder às expectativas dos clientes e seguidores passou a ser algo com que as marcas tinham que se preocupar em formato imediato. Não só porque, geralmente, um cliente que partilha uma reclamação ou questão no Twitter espera receber uma resposta em menos de uma hora, mas também porque, quanto mais rápida for a resposta, menos probabilidade existirá de que, em poucos minutos, um pequeno fogo se transforme num incêndio quase incontrolável.

Ignorar reclamações e questões não é definitivamente o caminho e responder a um cliente insatisfeito pode mesmo transformar um feedback negativo em algo positivo para a marca.

Para isso, não basta estar passivamente à espera de receber um contacto directo de um utilizador, a magia do Twitter está na proactividade: monitorizar palavras-chave e menções à marca e aos seus produtos permitirá encontrar possíveis focos de crise que poderão ser rapidamente resolvidos, responder a questões e dúvidas de utilizadores que, uma vez esclarecidos, se poderão tornar clientes, ou acrescentar mais pontos positivos à qualidade do nosso serviço (por exemplo, ajudar um cliente que está dentro de um espaço comercial, a encontrar aquilo que procura, seja uma loja, um produto ou até o WC).

Twitter: espaço de humanização para as marcas

O Twitter é também mais uma oportunidade para as marcas se humanizarem. Muitas vezes, um cliente descontente não quer receber uma resposta mecanizada, mas sim perceber que existe um outro ser humano do outro lado a dar-lhe atenção e disposto a resolver o seu problema.

Personalizar cada resposta, em vez de ter uma tabela de respostas-tipo preparada para lançar em cada situação, deixará os clientes muito mais felizes com o atendimento prestado. Para problemas mais complexos, as Direct Messages, de carácter privado e onde não existem limites de caracteres, são uma óptima ajuda para dar o melhor apoio possível ao utilizador. Ah, e não se esqueçam de responder também aos elogios!

Consistência & coerência

Por fim, a eterna questão da consistência e coerência. Não basta ser-se super rápido, disponível e amigável no Twitter e depois ter uma má gestão de clientes em todas as outras plataformas (call center, e-mail, ponto de venda, etc). Todos os pontos de contacto da marca com os seus clientes devem estar alinhados dentro do mesmo tom de comunicação e os mesmos objectivos. Caso contrário, a marca no seu todo continuará a ser percepcionada como ineficiente – e os clientes continuarão a levar isso para as redes sociais.

Quem é a Catarina?