6 perguntas sobre twitter e apoio ao cliente: conversa com a Via Verde

no passado dia 25 de Julho a empresa Via Verde foi convidada da edição #17 do #twitterchatpt. o tema escolhido foi twitter e apoio ao cliente. começámos a conversa com uma pergunta aberta à comunidade: quando é que foi a última vez que usaste o Twitter para solicitar apoio ao cliente? 

perguntámos pelos motivos para uma marca como a Via verde apostar na presença no twitter e a resposta foi:

 

 

R1a: Embora a maioria dos clientes #ViaVerde esteja na rede ‘ali do lado’, queremos estar disponíveis da mesma forma para ajudar, informar e esclarecer aqui no Twitter. #twitterchatpt

— Via Verde (@viaverdept) July 25, 2019

 

além disso, a Via Verde acrescentou: “Queremos ser uma marca que presta apoio, partilha informação relevante e responde a quem nos questiona. Comunicar é como uma autoestrada: tem dois sentidos!”

 

as vantagens  do apoio ao cliente, para marcas e clientes

perguntámos pelas vantagens, para uma marca, em prestar apoio ao cliente em canais como o twitter; eis algumas que foram apontadas pela marca e também pelos participantes deste #twitterchatpt:

• servir o cliente e reconhecer o pedido de apoio;
• a abertura para um primeiro momento de diálogo;
• o acompanhamento da situação reportada;
• o brand awareness e a satisfação do cliente;
• a proximidade que a presença permite;
• a rapidez e a personalização que se pode incutir na resposta.

quando perguntamos pelas vantagens, do ponto de vista do cliente (ou potencial cliente), a personalização é referida, bem como a rapidez na resposta e o facto de permitir a partilha da dúvida ou do problema, com a timeline:

 

R3: Resposta rápida e em tempo útil. Para não falar que a minha dúvida/problema, pode ser igual a outras tantas pessoas e assim, uma resposta pode traduzir-se por “várias” #twitterchatpt

— João Martins (@jpfm94) July 25, 2019

 

apoio ao cliente: monitorizar para ouvir e interagir

o investimento em ferramentas de monitorização permite às marcas acederem ao que é dito sobre si, muitas vezes sem que sejam directamente mencionadas. é para isso importante que essa monitorização tenha um estudo prévio de palavras ou expressões que plataformas como o hootsuite ou o agora pulse podem acompanhar e dar-nos alertas:

 

R4: investir em ferramentas de monitorização, tanto de menções como de hashtags. investir em pessoas que consigam fazer esse trabalho – monitorizar, analisar, reportar, dar resposta – de forma diária.
é pedir muito?#twitterchatpt

— Cate (@categcc) July 25, 2019

 

na linha do que defende Kotler, importa perguntar quais são as características “humanas” que uma marca deve apresentar na sua presença numa rede como o Twitter? responde-nos a Via Verde: “Ter personalidade, estar disponível, saber escutar, compreender, ter empatia e ajustar-se a cada situação. A marca tem de estar disponível e ser flexível. Nem sempre é fácil gerir estes atributos e, no Twitter, não resultam ‘guiões’ demasiado rígidos.” e acrescenta: “A marca pode ser simpática, educada, mas não é suficiente. A chave está em conseguir pôr-se no papel de quem pede apoio e perceber qual o melhor acompanhamento para aquela situação em particular.” 

 

 

R5: diria que o conhecimento da organização também ajuda muito, para saber a quem encaminhar e como encaminhar. Ouvir, perceber, descodificar e saber a que portas ir bater, que a “gente” não conhece as organizações por dentro #twitterchatpt

— Jorge Oliveira (@JorgeOliveira) July 25, 2019

 

e o elogio, Via Verde?

 

R6: Claro que tem. Na nossa experiência, o mais comum é a reclamação surgir publicamente e o elogio ser feito em privado. No Twitter, há espaço para tudo! Até para A-MI-ZA-DE! 😉 #twitterisawesome #twitterchatpt pic.twitter.com/LowvzeVJhA

— Via Verde (@viaverdept) July 25, 2019

 

ainda sobre apoio ao cliente e social media

no blog  business twitter podem encontrar algumas sugestões para o uso desta rede, por parte das marcas, para apoio ao cliente: 4 tips for providing effective customer support on Twitter.

um artigo recente de Sonia Gregory fala-nos de apoio ao cliente e de social media, ampliando para as outras redes sociais.

recomendo ainda que visitem o artigo da Catarina Cabral sobre esta temática e que (TA-DA!) surgiu na sequência desta edição do #twitterchatpt.

 

sobre o #twitterchatpt

o #twitterchatpt acontece desde dezembro de 2018 e é um twitter chat 100% português (que já conheceu uma edição em inglês, com a Madalyn Sklar).

para acompanhar as conversas e para saber quando acontecem as próximas edições há que seguir a áxetague, ali mesmo no twitter.