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a propósito da última edição do #TwitterSmarter, um twitter chat moderado pela Madalyn Sklar, dei por mim a reflectir, de forma sistematizada sobre gestão de crise e twitter. ora, como não estamos em tempo de desperdício e todos os conteúdos devem ser (re)aproveitados, segui o balanço dessa reflexão para redigir este artigo e partilhar convosco.

espero que vos possa ser útil: não só para o twitter, mas sobretudo para vos ajudar a pensar em gestão de crise.

gestão de crise e comunicação no Twitter

a pandemia provocada pela #covid19 está a permitir que, em todo o mundo, pessoas e marcas estejam a passar por uma experiência muito semelhante. assim, que sugestões tem a equipa Hootsuite para comunicar numa crise como esta?

1|1 Crisis communication is so important. We could write a million words about it. But to keep it as succinct as possible, here are our Top 10 tips (and you can save it for later too) 👇 #TwitterSmarter pic.twitter.com/YevnmfvnWj

— Hootsuite 🦉 (@hootsuite) April 2, 2020

 

a comunicação é sempre importante, mas ganha uma relevância ainda maior em tempos de crise. há marcas que cometem erros como desaparecer ou ignorar o que se passa. por muito que treinemos o nosso pensamento para uma crise, por muito que se proceda à criação de planos de contingências, as crises conhecem aspectos que só mesmo a experiência das mesmas nos esclarecem. a Hootsuite tem um artigo mais longo sobre o assunto: How to Use Social Media for Crisis Communications and Emergency Management, cuja leitura recomendo.

a gestão da crise é algo que deve ser pensado ANTES DE. quando estamos a desenhar uma estratégia para o twitter, necessariamente vamos encontrar fragilidades e identificar problemas. devemos tomar nota desses aspectos que podem ser a base daquilo a que chamamos um manual de gestão de crise. este será sempre um manual, um mapa: o território é a realidade e aquilo que nos acontece, é a realidade à nossa volta, à qual temos de nos adaptar.

a verdade é que nunca estamos 100% preparados para o que acontece: sobretudo se o que nos acontece é uma pandemia, que traz consigo um contexto cheia de “e se”, “temos de avaliar”, “amanhã repensamos as medidas” e por aí fora.

 

Q1/2 😂That said, here's my response to anyone who claims they were 100% prepared for this experience… #TwitterSmarter pic.twitter.com/1p4NeWaIwh

— Kim Scaravelli (@KimScaravelli) April 2, 2020

 

qual o primeiro passo a dar perante uma crise?

suspender os planos em curso e os agendamentos que estão automatizados, anúncios incluídos (se for o caso). é importante olhar para o que está a acontecer, começar a recolher dados, consultar especialistas (se for o caso), recolher informação de fontes credíveis. MUITO IMPORTANTE: ouvir a nossa comunidade, de forma a perceber quais são as suas necessidades.

nesta fase falamos menos e ouvimos mais. só depois começamos a agir, retomando o plano anterior ou criando um novo. é importante ser flexível e não ficar agarrado ao plano anterior.

no caso das empresas e neste contexto particular (#covid19) é fundamental que sejam asseguradas as medidas de segurança para que possam continuar a trabalhar. numa crise os colaboradores são elementos chave, não só para assegurar o funcionamento das empresas, mas também por serem os embaixadores da nossa marca.

 

como adaptar a nossa comunicação, no twitter, em tempos de crise?

https://twitter.com/JoanaRSSousa/status/1245767261157298178?s=20

não podemos ter pressa, nem urgência em falar. há que escolher sabiamente o que vamos dizer, pois é a reputação da nossa marca que está em jogo. além disso, nós somos pessoas e falamos para as pessoas. humanidade precisa-se!

 

o que comunicar no Twitter?

do que vamos falar? que temas abordar? quais os conteúdos? assumindo o contexto #covid19, eis as minhas sugestões e aquilo que estou a fazer:

https://twitter.com/JoanaRSSousa/status/1245768446996107267?s=20

quais são os erros mais comuns na gestão de crise?

eis uma lista de erros comuns: sim, isto é uma NOT TO DO LIST!

• entrar em pânico;
• ignorar a crise;
• ser oportunista;
• continuar com os agendamentos e as mensagens automatizadas;
• assumir posições políticas que podem ameaçar o posicionamento da marca;
• ignorar as necessidades dos clientes e os apelos da comunidade;
• ser reactivo;
• partilhar informação sem fazer fact checking;
• desaparecer, deixando de fazer publicações.

 

o que devemos medir, no twitter?

https://twitter.com/JoanaRSSousa/status/1245771507042787329?s=20

mais do que a quantidade de RT, de menções ou de interacções, o importante é atender à qualidade do que nos é dito, quando nos mencionam. o conteúdo será o maior ponto de contacto entre as marcas e as pessoas, e as comunidade. não adianta ter 220 RT ao nosso tweet se é para ridicularizar ou acusar a nossa marca de uma atitude que a comunidade não reconhece como válida, neste contexto.

 

Q7/2 Don't obsess about follow count or link clicks. In a crisis, selling isn't the priority. It's all about maintaining positive connections. #twittersmarter

— Kim Scaravelli (@KimScaravelli) April 2, 2020

como sabemos se a nossa comunicação está a ser bem sucedida?

ouvir a nossa comunidade, os nossos pares, até a nossa concorrência. OUVIR é fundamental. podemos fazer perguntas, pedir feedback directo. acima de tudo, OUVIR e aprender com o que está a acontecer. documentar os processos, tomar notas e ir agindo em conformidade com a realidade à nossa volta.

https://twitter.com/JoanaRSSousa/status/1245772228681138177?s=20

 

thank you, Madalyn Sklar, for a great twitter chat about crisis management & twitter.

podem ler o resumo deste twitter chat que contou com a Kim Scaravelli como convidada, nos twitter moments.

 

o #twitterchatpt

por motivos de contexto, também o plano do #twitterchatpt foi revisto. assim, nos dias 9 e 16 de abril teremos duas edições inteiramente dedicadas ao tema da pandemia #covid19. apareçam no twitter, às 11h.

se não sabem bem o que é o #twitterchatpt, este artigo dá uma ajuda.

 

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