Twitter e gestão de crise
não podemos ter pressa, nem urgência em falar. há que escolher sabiamente o que vamos dizer, pois é a reputação da nossa marca que está em jogo. além disso, nós somos pessoas e falamos para as pessoas. humanidade precisa-se!

a gestão da crise é algo que deve ser pensado ANTES DE. quando estamos a desenhar uma estratégia para o twitter, necessariamente vamos encontrar fragilidades e identificar problemas. devemos tomar nota desses aspectos que podem ser a base daquilo a que chamamos um manual de gestão de crise. este será sempre um manual, um mapa: o território é a realidade e aquilo que nos acontece, é a realidade à nossa volta, à qual temos de nos adaptar.
hey, é possível ouvir este artigo 👂🏽
a propósito da última edição do #TwitterSmarter, um twitter chat moderado pela Madalyn Sklar, dei por mim a reflectir, de forma sistematizada sobre gestão de crise e twitter. ora, como não estamos em tempo de desperdício e todos os conteúdos devem ser (re)aproveitados, segui o balanço dessa reflexão para redigir este artigo e partilhar convosco.
espero que vos possa ser útil: não só para o twitter, mas sobretudo para vos ajudar a pensar em gestão de crise.
gestão de crise e comunicação no Twitter
a pandemia provocada pela #covid19 está a permitir que, em todo o mundo, pessoas e marcas estejam a passar por uma experiência muito semelhante. assim, que sugestões tem a equipa Hootsuite para comunicar numa crise como esta?
1|1 Crisis communication is so important. We could write a million words about it. But to keep it as succinct as possible, here are our Top 10 tips (and you can save it for later too) ? #TwitterSmarter pic.twitter.com/YevnmfvnWj
— Hootsuite (@hootsuite) April 2, 2020
a comunicação é sempre importante, mas ganha uma relevância ainda maior em tempos de crise. há marcas que cometem erros como desaparecer ou ignorar o que se passa. por muito que treinemos o nosso pensamento para uma crise, por muito que se proceda à criação de planos de contingências, as crises conhecem aspectos que só mesmo a experiência das mesmas nos esclarecem. a Hootsuite tem um artigo mais longo sobre o assunto: How to Use Social Media for Crisis Communications and Emergency Management, cuja leitura recomendo.
a gestão da crise é algo que deve ser pensado ANTES DE. quando estamos a desenhar uma estratégia para o twitter, necessariamente vamos encontrar fragilidades e identificar problemas. devemos tomar nota desses aspectos que podem ser a base daquilo a que chamamos um manual de gestão de crise. este será sempre um manual, um mapa: o território é a realidade e aquilo que nos acontece, é a realidade à nossa volta, à qual temos de nos adaptar.
a verdade é que nunca estamos 100% preparados para o que acontece: sobretudo se o que nos acontece é uma pandemia, que traz consigo um contexto cheia de “e se”, “temos de avaliar”, “amanhã repensamos as medidas” e por aí fora.
Q1/2 ?That said, here's my response to anyone who claims they were 100% prepared for this experience… #TwitterSmarter pic.twitter.com/1p4NeWaIwh
— KimScaravelli (@KimScaravelli) April 2, 2020
qual o primeiro passo a dar perante uma crise?
suspender os planos em curso e os agendamentos que estão automatizados, anúncios incluídos (se for o caso). é importante olhar para o que está a acontecer, começar a recolher dados, consultar especialistas (se for o caso), recolher informação de fontes credíveis. MUITO IMPORTANTE: ouvir a nossa comunidade, de forma a perceber quais são as suas necessidades.
nesta fase falamos menos e ouvimos mais. só depois começamos a agir, retomando o plano anterior ou criando um novo. é importante ser flexível e não ficar agarrado ao plano anterior.
no caso das empresas e neste contexto particular (#covid19) é fundamental que sejam asseguradas as medidas de segurança para que possam continuar a trabalhar. numa crise os colaboradores são elementos chave, não só para assegurar o funcionamento das empresas, mas também por serem os embaixadores da nossa marca.
como adaptar a nossa comunicação, no twitter, em tempos de crise?
a3
also…? don't spread desinformation
? wash your hands
?stay at home (if you can)#twittersmarter— Joana Rita Sousa ? ?? (@JoanaRSSousa) April 2, 2020
não podemos ter pressa, nem urgência em falar. há que escolher sabiamente o que vamos dizer, pois é a reputação da nossa marca que está em jogo. além disso, nós somos pessoas e falamos para as pessoas. humanidade precisa-se!
o que comunicar no Twitter?
do que vamos falar? que temas abordar? quais os conteúdos? assumindo o contexto #covid19, eis as minhas sugestões e aquilo que estou a fazer:
a4 i'm sharing my tiktoks videos so people can have a laugh onde in a while! #twittersmarter pic.twitter.com/6jehMW38ax
— Joana Rita Sousa ? ?? (@JoanaRSSousa) April 2, 2020
quais são os erros mais comuns na gestão de crise?
eis uma lista de erros comuns: sim, isto é uma NOT TO DO LIST!
- entrar em pânico;
- ignorar a crise;
- ser oportunista;
- continuar com os agendamentos e as mensagens automatizadas;
- assumir posições políticas que podem ameaçar o posicionamento da marca;
- ignorar as necessidades dos clientes e os apelos da comunidade;
- ser reactivo;
- partilhar informação sem fazer fact checking;
- desaparecer, deixando de fazer publicações.
o que devemos medir, no twitter?
so, forget the metrics for a little whilw (but keep track of them) and focus on your community, on quality, on being helpful and not to spread desinformation. #twittersmarter
— Joana Rita Sousa ? ?? (@JoanaRSSousa) April 2, 2020
mais do que a quantidade de RT, de menções ou de interacções, o importante é atender à qualidade do que nos é dito, quando nos mencionam. o conteúdo será o maior ponto de contacto entre as marcas e as pessoas, e as comunidade. não adianta ter 220 RT ao nosso tweet se é para ridicularizar ou acusar a nossa marca de uma atitude que a comunidade não reconhece como válida, neste contexto.
Q7/2 Don't obsess about follow count or link clicks. In a crisis, selling isn't the priority. It's all about maintaining positive connections. #twittersmarter
— KimScaravelli (@KimScaravelli) April 2, 2020
como sabemos se a nossa comunicação está a ser bem sucedida?
ouvir a nossa comunidade, os nossos pares, até a nossa concorrência. OUVIR é fundamental. podemos fazer perguntas, pedir feedback directo. acima de tudo, OUVIR e aprender com o que está a acontecer. documentar os processos, tomar notas e ir agindo em conformidade com a realidade à nossa volta.
a8 you can tell if your crisis strategy is successful from your community's feedback.
that's why is SO important to LISTEN.#twittersmarter pic.twitter.com/OFmvEmrFDh— Joana Rita Sousa ? ?? (@JoanaRSSousa) April 2, 2020
thank you, Madalyn Sklar, for a great twitter chat about crisis management & twitter.
podem ler o resumo deste twitter chat que contou com a Kim Scaravelli como convidada, nos twitter moments.
o #twitterchatpt
por motivos de contexto, também o plano do #twitterchatpt foi revisto. assim, nos dias 9 e 16 de abril teremos duas edições inteiramente dedicadas ao tema da pandemia #covid19. apareçam no twitter, às 11h.
se não sabem bem o que é o #twitterchatpt, este artigo dá uma ajuda.
👉🏽 se pretendem receber as novidades aqui do blog directamente na vossa caixa de correio, basta subscrever a newsletter.
⚠️ keep calm & wash your hands